1. Einführung

Systematisches Beschwerdemanagement ist Teil der Qualitätspolitik unserer Organisation. Interne und externe Beschwerden werden als normaler Teil der Arbeit verstanden und als Chance zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt.
Als lernende Organisation sind wir daran interessiert, von den Menschen, die unsere Angebote nutzen, zu lernen und auch Kritik als Chance zur Qualitätsentwicklung anzunehmen.

2. Ziele

Die Zielsetzung des einrichtungsinternen Beschwerdemanagements liegt zunächst ganz allgemein in der Zufriedenheit unserer Kunden.

Dies wollen wir erreichen durch:

• einen systematischen Umgang mit Kritik und Beschwerden von Nutzerinnen und Nutzern, Angehörigen, Betreuern sowie weiterer externer Kunden.
• Schnelle und kundenorientierte Bearbeitung der Beschwerden
• Größtmögliche Zufriedenheit der Beschwerdeführer/ -führerinnen

3. Qualitätskriterien

3.1 Strukturkriterien

• Verfahren und Zuständigkeiten des Einrichtungsinternen Beschwerdemanagements sind geregelt.
• Ansprechpartner/ -partnerinnen und verantwortliche Personen in der Organisation sind intern und extern bekannt.
• Der Umgang mit Beschwerdeannahme, Bearbeitung, Auswertung und Controlling ist in der ‚Verfahrensanweisung Beschwerdemanagement’ geregelt.
• Ein standardisiertes Formular zur Beschwerdeannahme und - bearbeitung liegt vor.

3.2 Prozesskriterien

• Der Umgang mit Beschwerden wird in den Informationssystemen bekannt gemacht
• Informationen über das Beschwerdemanagement ist Teil des Aufnahmeverfahrens in die Einrichtung
• Kunden werden auf die Möglichkeit zur Beschwerde hingewiesen
• Der Beschwerdeempfänger/ die Beschwerdeempfängerin trägt die Verantwortung für die Beschwerdebearbeitung und die Dokumentation
• Beschäftigte der Einrichtung sind verpflichtet, den Beschwerdeempfänger/ die Beschwerdeempfängerin bei der Bearbeitung der Beschwerde zu unterstützen.
• Beschwerden werden protokolliert und zeitnah bearbeitet
• Dem Beschwerdeführer/ der Beschwerdeführerin wird eine Problemlösung angeboten, die entweder die gewünschte Lösung darstellt oder eine Erklärung enthält, warum die gewünschte Lösung nicht möglich war.
• Die Beschwerdeprotokolle werden an einem zentralen Ort gesammelt und ausgewertet.
• 1 x im Jahre wird ein Auswertungsbericht gefertigt, der auch bei der EFQM – Selbstbewertung berücksichtigt wird.
   

3.3 Ergebniskriterien

• Das Beschwerdemanagement wird auf korrekte Umsetzung geprüft
• Die Zufriedenheit der Beschwerdeführer/ -führerinnen mit der Umsetzung der Beschwerden wird überprüft
• Verbesserungsprozesse auf Grund von Beschwerden  werden eingeleitet und sind nachvollziehbar
   

Mitgeltende Unterlagen:

Zentrale Verfahrensanweisung, Beschwerdeprotokoll, Rückmeldebogen